我在花镇购买了感情咨询服务 情感咨询标准缺失 “花镇”陷消费纠纷(2)

中国电子商务协会政策与法律委员会专家赵占柱认为，如果收费标准是基于频率和小时，严格来说，如果消费者建议终止协议，合同履约部分不予退还；除非运营商承诺或虚假宣传服务效果。这种情况取决于消费者最初对服务的购买，无论是由于平台网站还是由于工作人员的口号进行购买。在这种情况下，可以撤销该合同；但是，如果消费者没有记录或屏幕截图之类的证据来证明该平台的虚假宣传或夸大其词，则消费者无权要求对平台已经提供的服务全额退款。

“由于情感咨询服务是主观的，因此消费者认为情感咨询师或导师提供教条式服务，但该平台可能会认为适合所有人的方法是事实。这是不同的看法。无法判断；可以只能说平台提供的服务可能无法满足消费者的需求，消费者需要具体且可操作的建议和解决方案，一些讲师提供了概念性的观点，目前，情感咨询行业尚无统一的行业标准，并且平台的操作标准不清楚，因此对于平台提供的服务是否符合合同协议也没有明确的标准。”赵占志相信。

中国消费者协会律师小组负责人邱保昌介绍，《消费者法》第53条规定，经营者以预付款方式提供商品或服务的，应当按照协议提供。 它要求履行协议或退还预付款；并应承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

”咨询后，消费者认为讲师提供的服务不符合平台的先前协议或承诺，可以要求平台全额退款；如果消费者在付款后仍未享受服务，费用，如果没有特殊要求的话，我认为这种行为不能被鼓励，因为从公平的角度来看，平台方正在履行协议，并且用户不合理地要求退款如果用户未能履行协议，将全额退款。”邱宝昌说。

建议：应完善服务标准

自2007年4月以来，在人力资源和社会保障部批准发布“婚姻家庭顾问”这一新职业之后，情感咨询业进入了快速发展的阶段。根据信息咨询服务机构千寻咨询提供的数据，2015年我国情感咨询行业市场规模约为180亿元，同比增长1 3. 92％。有观点认为，情感咨询行业将成为婚姻和爱情行业的下一个蓝海。

其中有一些是在大规模的婚姻和爱情社交平台上成长起来的代表，例如真爱情感咨询公司，白河情感医院等。还有一些专门解决情感问题的垂直代表，例如华珍和宝爱。

“情感咨询服务行业是一个新兴行业，是市场需求的产物；但是目前，该行业仍缺乏完整的系统行业标准和规范。”赵占柱说，需要行业标准来规范服务。行为，例如不使用显式或隐式语言向用户保证。

由于对服务标准的理解不同，其他情感咨询平台也遇到了用户投诉。记者注意到，在21CN的投诉平台上也有关于“保护”平台的投诉。例如，龚先生在6月3日发出投诉：“有前途的咨询公司诱使高价消费，而其承诺与服务完全不符。” ; 2月9日，一位网友对白河情感医院进行了投诉：付款前，工作人员说这个问题很普遍，可以解决，但是两个月后，花了8000元的咨询费，问题没有解决。

邱保昌认为，该平台提供的协议有待进一步完善。协议中应详细说明收费标准，咨询效果，达到标准，咨询方法和咨询时间等内容；在用户付费之前，平台应首先就协议达成协议。内容告知用户，消费者可以在批准协议后进行消费，而不是先付费再达成协议。这种方法只会继续引起消费纠纷。

“此外，在宣传方面，运营商必须诚实守信，遵守广告法，不得误导消费者；其次，他们必须遵守价格法，并在平台或协议中清楚标明价格；最后，他们还应该提醒消费者当您遇到人际关系问题时，不要太困惑或过于依赖辅导员的计划。”邱宝昌说。

情感内容服务平台“小鹿随机崩溃”副总裁方艳玲在接受媒体采访时说，目前，国内情感咨询机构主要是自营的。这种模式的最大问题是保护用户和顾问的利益。相反，顾问的权重并不强调质量。最大化顾问利益的方法是服务尽可能多的用户，而他们的服务过程没有约束机制。

华珍集团首席执行官肖然在2016年8月接受媒体采访时说，尽管人力资源和社会保障部已经发布了有关婚姻和家庭顾问的专业标准和专业内容，但情感咨询行业的整体评估机制仍然缺乏。他认为，应该为顾问的实践水平制定一个标准，并且必须有一个平台可以清楚地检查顾问的资格和完成的案件数量。顾问执照必须继续通过年度审查，然后才能继续执业。

据了解，目前，广东省婚姻家庭咨询协会会长刘为民正在申请全国婚姻家庭情感咨询员协会。除了基本评估标准之外，还形成了行业自己的实践准则，以评估对顾问的重新教育，以指导和限制其专业标准和职业道德。

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